Hva kan gjøres å bedre kvaliteten på tjenestene?

- Å lykke: skaffe innsikt over kunders ønsker - Pålitelighet - Grunnleggende tjenester: holde løfter, holde kunder informert, levere verdi til kundene - Gjennomretting: reagere raskt og personlig, utvikle et system for problemløsing. - Overraske kundene: levere i uvanlig tempo, vennlighet, høflighet, kompetanse, engasjement og forståelse - Teamarbeid - Medarbeiderundersøkelser: finne løsning til bl.a. interne problemer - Servicelederskap